PROFESIONALES EXITOSOS
BOLETÍN Nro. 64,
04/08/2004
Depósito Legal: pp200103CS298
ISSN: 1690-3668
En este número:
Sitios
interesantes en la red por Carlos Lasala
Los 4 pilares de una venta
exitosa por Martín E. Heller
¡No deje que sus clientes de
primera vez se conviertan en clientes de última vez! Por Miguel Ángel de Alzaá
Mensaje del Editor
¡Un caluroso saludo a todos nuestros amigos y suscriptores!!!
¡Muchas gracias por leer nuestro boletín número 64!
En este número
compartimos con ustedes un par de artículos relacionados con una actividad muy
importante para cualquier organización: el arte y la ciencia de vender.
Algunos se
preguntarán: ¿qué tiene que ver la labor de ventas con el objetivo de este
boletín? Pues mucho...el Sr. Martín E. Séller (uno de nuestros invitados en
este número) está llevando a cabo un trabajo muy interesante: desarrolló un
programa de capacitación en ventas para profesionales independientes.
Conocemos casos de
profesionales muy talentosos que no logran “entrar en el mercado”. ¿Cuál es una
de las razones? Simple: no tienen idea de cómo vender sus servicios a otros.
Lo cierto es que
estamos viviendo en una época muy interesante...una época en la que se valora
enormemente el trabajo de los profesionales independientes...una época en la
que muchos de estos profesionales trabajan desde sus propios hogares.
Por tales razones
los invitamos a que lean con detenimiento cada uno de nuestros artículos
(adicionalmente, sería genial que tomaran un curso de técnicas básicas de
ventas).
Para finalizar,
queremos compartir con ustedes una noticia de interés para nuestros
suscriptores de Venezuela:
El 17
de septiembre del 2004 se iniciará la 31° Edición del Programa de
Formación de Líderes Emergentes, co-auspiciada por Liderazgo y Visión e IESA,
con el fin de apoyar la formación de nuevos líderes provenientes de ámbitos tan diversos como
el sector público, la empresa privada y la sociedad civil. Los interesados tendrán la oportunidad de
postularse para este Programa de 8 meses de duración, hasta el 3 de
septiembre de 2004. Los formatos de aplicación pueden ser consultados en la web www.liderazgoyvision.org. Para información adicional contactar a Caterina
Valero Alemán, Directora Académica del
Programa, a
través del correo cvalero@liderazgoyvision.org
Teléfonos:
(0212) 266.5748- 266.5147.
En el número anterior cometimos un “pequeño” error al hacer referencia
a la dirección de la Revista Puzzle...la correcta es http://www.revista-puzzle.com
¡Saludos, éxito y hasta el número 65!!!
Sergio F. Sosa Sánchez
mailto:sergio@npe.com.ve
Director –
Editor
Las 6 Claves para
Turbopotenciar su Restaurante:
1. Diferencie su
restaurante
2. Detecte nuevos
nichos y posiciónese en ellos
3. Haga publicidad
efectiva
4. Atraiga nuevos
clientes
5. Haga que sus
clientes consuman más
6. Haga que sus
clientes vuelvan
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Sitios interesantes
en la red
Carlos E. Lasala Sutil
mailto:clasala@npe.com.ve
http://www.centenariovillanueva.web.ve/Portal.html
http://www.ucv.ve/villanueva.htm
Carlos Raúl Villanueva,
conocido como el maestro de la arquitectura moderna venezolana, nació en
Londres el 30 de Mayo de 2000. Realizó estudios de educación media en Francia y
se gradúa como Arquitecto de la Ecole des Beaux-Arts, bajo la dirección de
Gabriel Héraud, en 1928.
Entre sus obras están el Hotel Jardín y la
Plaza de Toros en Maracay, el Museo de Bellas Artes, la embajada de Perú, la
Escuela Gran Colombia, la reurbanización de El Silencio y la construcción de la
Ciudad Universitaria en Caracas, Patrimonio Mundial de la Humanidad, proyecto
que inició en 1944 y finalizó en 1960. Muere el 16 de Agosto de 1975.
http://www.mailxmail.com/
MailxMail es una empresa del
Grupo Intercom, creada en abril de 2001 con el fin de “facilitar el acceso
libre a la educación a todas las capas de población, incluyendo también
aquellas personas poco motivadas porque apenas disponen de tiempo y recursos
para recibir formación”.
http://ar.wired.com/wired/cultura/0,1155,26180,00.html
http://www.bugmenot.com/
Este sitio es una bendición
para quienes buscan mantenerse en el anonimato online o librarse del spam.
Según la página de inicio del sitio, más de 14.000 sitios Web han sido
"liberados" de la esclavitud del proceso de registro.
http://www.guiadelmundo.org.uy/cd/intro.html
En nuestros días se considera cada vez más
importante aprender cómo nadar, cómo estudiar, cómo encontrar el camino propio,
que memorizar las capitales del mundo. Este sitio Web es un libro de referencia
donde podemos encontrar todas las ciudades capitales y otros datos sobre más de
200 países y territorios del mundo.
http://www.blogdir.com/
Un weblog (también llamado blog) es un espacio
personal de escritura en Internet. Está diseñado para que, como en un diario,
cada artículo (post) tenga fecha de publicación, de forma tal que el escritor
(weblogger) y los lectores pueden seguir un camino de todo lo publicado y
archivado.
http://www.osho.com
Recibió el nombre de Rajneesh cuando nació en
India en 1931, pero mucho después todos lo conocieron como Osho. El Dalai Lama
se refiere a él como “un maestro que ha hecho uso de todas las posibilidades
con el fin de ayudar a la humanidad al desarrollo de la conciencia y la
práctica meditativa”. El periódico “Sunday Times” de Londres lo incluye en su
lista de los 1.000 hacedores del siglo XX, y el “Sunday Mid-Day” de la India,
lo nombró junto a Ghandi y a Buda como una de las diez personas que ha cambiado
ese país. Muchos de sus discursos
han sido publicados en más de 650 libros alrededor del mundo.
Una de las secciones más
interesantes de este sitio Web se refiere a las técnicas de meditación
desarrolladas por Osho. Estas maneras de meditar conjugan la enseñanza del
budismo con terapias modernas. Las meditaciones están diseñadas para liberar
las tensiones acumuladas del cuerpo y de la mente, con la idea de facilitar el
estado de relajación.
http://www.sfskids.org/templates/home.asp?pageid=1
Página Web desarrollada por
la Sinfónica de San Francisco, USA, dedicada a la educación musical infantil.
Entre las novedades de este sitio está la posibilidad de conocer la historia
así como el sonido de todos los instrumentos usados en una Sinfónica.
http://www.camcities.com/
Webcam World es un portal
dedicado a ofrecer contenido y servicios relacionados a los webcam. Hasta los
momentos, contiene vínculos a 2.946 cámaras Web a través del mundo.
http://www.11biblio.tk/
Este sitio suministra una
gran cantidad de resúmenes y e-books del género de la “Nueva Era” editados a
partir de finales del 80. De acuerdo al autor, este sitio Web es “mantenido
desde Cyber-cafés y locutorios ya que no dispongo de Internet en casa. Sepan
disimular las demoras en las respuestas a sus mensajes... (El correo es
revisado cada una o dos semanas)”.
http://www.twofifty.net/
Este sitio mantiene una
colección de arte digital en varios formatos: gif, jpeg, flash y shockwave
entre ellos.
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Los 4 pilares de una venta exitosa
Este artículo
proviene del sitio: La
Venta Profesional © en www.hellerconsulting.com
y ha sido escrito por Martín E. Heller. Descubre muchos
otros artículos y herramientas en Gestión y Dirección Profesional de Ventas,
Calidad en Atención a Clientes, Comercio Internacional y Recursos para
Investigación de Mercados en línea.
Lo que siempre está en la mente de los
directivos, gerentes y representantes de venta es el resultado final: las
ventas cerradas y cobradas.
Es lógico que así sea porque la gestión
de ventas posee una importancia vital para la continuidad y desarrollo de la
organización, por investigaciones realizadas recientemente, y que pueden
ampliarse en los artículos “Cómo
piensan los que conducen la venta” http://www.hellerconsulting.com/Art_14.htm
y “Las causas que impiden alcanzar mejores ventas”
http://www.hellerconsulting.com/Art_15.htm, el deseo de vender más no siempre está asociado con la
determinación de atender a todos los aspectos clave que permiten convertirlo en
realidad.
Podemos denominar como pilares a dichos
aspectos esenciales que contribuyen a que los resultados se puedan generar a
través de los diferentes responsables de la organización y, por este motivo,
resulta muy conveniente reflexionar acerca de cada uno de ellos.
1. La Calidad
Cuando nos referimos a la calidad debe
interpretársela a través de la satisfacción que proveemos a cada potencial
comprador, a los nuevos clientes y a los clientes ya existentes a través de
cada contacto directo con cada uno de ellos.
Este aspecto es tan importante que su
efecto es determinante en la continuidad de la venta de los productos o
servicios en cuestión y viene proveída por la directa acción del representante
de la empresa desde que se realiza a partir del primer contacto entre la
empresa proveedora y el potencial comprador así como en todos los subsiguientes
que surgirán según la solidez del vínculo que se haya creado.
Se comprenderá entonces que la calidad
implica indisolublemente un rasgo de idoneidad en cada representante de manera que pueda asesorar
a toda persona que se contacte o sea contactado por él y, aún cuando no compre
en dicha oportunidad, deberá percibir y recordar el beneficio de haber aclarado
su necesidad o apreciado la solución de su problema referido a la oferta de
dicha empresa.
Sin embargo, de acuerdo a nuestras
recientes investigaciones sobre el tema (*), el 35,6% de los vendedores iberoamericanos que venden no conocen todos
sus productos o servicios en términos de ventas de tal manera que no estarán en
condiciones de asesorar eficientemente a sus potenciales compradores.
(*) http://www.hellerconsulting.com/Art_13.htm
La consecuencia de ello es que no sólo
no logrará sus metas periódicas en términos de resultados, sino que además su
imagen en el rol importante que debería cumplir se verá desmejorado, empañando
también con ello la imagen de la empresa, sus marcas y sus productos o
servicios en el mercado en el que actúa.
2. La
Consistencia
Se comprenderá mejor este pilar cuando
lo asociemos con la duración, estabilidad y la solidez de las acciones de
calidad que cada representante realiza.
Al aprender a aplicar y ejecutar un método efectivo de gestión de ventas,
propio de cada organización y perfeccionado permanentemente, cada integrante
del equipo transita en la acción por un camino lógico y racional para el logro
de cada una de las metas periódicas asignadas generando una producción de
resultados distribuidos homogéneamente entre todos sus integrantes.
Para ello, el aprendizaje o formación
inicial de cada representante deberá estar fortalecido permanentemente por la
acción efectiva de quien tiene a su cargo su perfeccionamiento y evolución
operativa, cuyos responsables ejercen dicho rol en la realidad como el
supervisor, gerente, directivo o propietario de la organización.
Esta labor indispensable, que hoy puede
tomar diferentes nombres tales como “coaching operativo”, no siempre se
encuentra disponible en toda organización y por lo que muchos representantes
que han "aprendido a hacer" van incorporando los denominados “vicios”
con el fin de alcanzar su meta, apartándose así de la calidad y efectividad de
la gestión que se les proveyó y espera de ellos.
En el caso en que la organización no
cuente con este método efectivo de
gestión de ventas propio cada representante suele desarrollar y
aplicar, con todas sus fortalezas y debilidades, su propio método que no es
otra cosa que lo que siente que es lo mejor que puede hacer para lograr los
resultados periódicos definidos en sus objetivos.
Es así como lamentablemente se cumple lo
que señalara el padre y maestro de la Administración Moderna, Peter F. Drucker,
cuando expresó que “el 80% de los resultados de venta sólo lo obtienen el 20%
de los representantes”. Esto ocurre precisamente porque está estadísticamente
comprobado que sólo unos pocos métodos personales podrán ser efectivos respecto
a los del resto del equipo.
En cambio, al aplicar un método efectivo
de gestión que es proveído a través de una capacitación a medida de esa
organización y para todos sus representantes, lo que se obtiene es generar una
producción de resultados distribuidos mucho más homogéneamente entre sus
integrantes.
3. La
Productividad
La calidad y consistencia de las
acciones de ventas necesitan de este otro pilar para que se logre la generación
de resultados periódicos.
Tal vez comprendamos mejor su
importancia si decimos que la productividad significa “la calidad de quienes
tienen la virtud de producir”.
Como la venta se mide en términos de
resultados (cuantitativos y cualitativos), resulta más ilustrativo aún cuando
lo asociamos a un proceso industrial en donde el resultado final de unidades
producidas por unidad de tiempo (variable finita) nos determina el nivel de
productividad de la inversión en maquinaria, procesos y acciones de todos sus
operarios.
De igual forma, el seguimiento operativo
de la ejecución del método efectivo de gestión mencionado precedentemente
requiere la organización eficiente de los diferentes aspectos que involucra
para que se produzca la mayor cantidad de resultados posibles por cada día de
labor de cada representante.
Al desear establecer la productividad de
cada representante, el índice a obtener es muy simple puesto que significa las
unidades y/o dinero ingresado durante un lapso de tiempo elegido (día, semana,
quincena, mes, bimestres, etc.).
4. La
Rentabilidad
Resulta difícil pensar que exista
empresario, directivo o emprendedor que le agrade trabajar duramente, invertir
en recursos humanos y en su formación, pero que al término de cada período
obtener los resultados que deseaba pero con una estructura tan onerosa que lo
que aporta es sólo dolores de cabeza para solucionar el rojo en sus finanzas.
Existe un conocido y lógico criterio que
no escapa a ninguna persona que desarrolla todo tipo de actividad y que se
refiere a establecer cuantitativamente “cuánto es lo que se obtiene en dinero
luego de toda esta inversión para vender”.
A tal efecto, si las metas previstas se
logran mediante un esquema de retribución que no estimule a la productividad de
cada uno de sus integrantes, seguramente los números podrán ser cercanos, en
cero y hasta negativos.
Para ello es conveniente tener presente
que en ventas, cada integrante tiene sus metas y la retribución por los
resultados deberá estar íntimamente asociada a su producción periódica en el
mayor porcentaje posible.
Quienes así proceden, asocian el mérito
con un porcentaje fijo lo que les asegura en gran medida que siempre lograrán
su rentabilidad porcentual positiva a través de su estructura de ventas sin
importar los ciclos que pudieran perjudicar los ingresos y en donde cada quien
asume la responsabilidad productiva por el importante hecho de pertenecer a la
organización y merecer su continuidad en ella.
Reflexiones finales
Luego de analizar detenidamente cada uno
de estos cuatro pilares, debemos tener presente las siguientes consideraciones
que las aglutina en toda organización de ventas.
Cada pilar representa el sostén de la
estructura de ventas como si fuera una mesa, en donde la tabla representa al
equipo de ventas y los cuatro pilares, sus patas.
En tal sentido, surgen las siguientes
reflexiones:
• La cantidad y continuidad de las ventas
que se esperan lograr, ¿se podrán alcanzar con el nivel de calidad de acción
actual de todos y cada uno de los integrantes del equipo?
• Si el nivel de calidad individual de
todos los representas es satisfactorio, ¿es aceptable que sólo el 20% de ellos
obtenga el 80% de los resultados mensuales? O bien, ¿no sería conveniente que
dicha contribución periódica fuese más homogénea en su distribución?
• Contando con un método efectivo de
gestión debidamente incorporado en la gestión de cada representante del equipo,
¿qué valor posee si realmente no existe un nivel de productividad individual en
cada uno de los vendedores?
• ¿Es razonable y conveniente compensar a
los representantes de venta con un esquema retributivo que atente contra la
rentabilidad de la producción periódica?
Finalmente, la solidez de cada
estructura de ventas dependerá de las fortalezas de cada uno de estos cuatro
pilares. Tal como ocurre con una mesa, la ausencia, debilidad o flojera en una
o más patas, hará que la tabla (la gestión de ventas) se tambalee según el
estado en que se encuentren afectadas hasta el punto de llegar a que la mesa no
se pueda sostener más y termine cayéndose.
© Copyright 2004, by Martín E. Heller
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¡No deje que sus clientes de primera vez
se conviertan en Clientes de Última Vez!
Miguel Ángel de Alzáa,
Director www.marketineros.com
La Fuente Gratuita #1 de
Estrategias de Marketing en Español
¿Qué hace usted con esos clientes de "primera vez"?
Seguramente los atiende muy bien, trata de no hacerlos esperar y se pone
a su servicio para una segunda oportunidad. Usted sabe que la primera visita a
su negocio es un factor "crítico". La forma en que fue atendido es lo
que siempre recordará su cliente...si realmente se convierte en su cliente.
Por eso le despide con un apretón de manos y un "...lo espero de
nuevo". ¿Hace usted todo esto?
Pues, si hace SOLO esto..., debo decirle que usted está corriendo el
grave riesgo de dejar que sus clientes de primera vez se conviertan en clientes
de última vez!.
Porque hoy, simplemente atender bien -darle a sus clientes lo que ellos
esperan, no es suficiente. El cliente debe ser sorprendido, deleitado; en
resumen: ¡debe recibir más de lo que esperaba de usted!
Hace un tiempo me sucedió algo. Yo soy de los que usualmente se
auto-cortan su cabello. Con un poco de paciencia y sin demasiadas pretensiones,
recurro periódicamente a mi maquinita de recortar la barba y la uso en mi
cabeza. Sin embargo, cada cierto tiempo debo recurrir a un
"profesional" y dado que hace pocos meses que vivo en este país, me
dediqué a pedir referencias. Pero, como pasa muchas veces, no fui a ninguna de
las peluquerías recomendadas por mis conocidos. Simplemente, en ocasión de
llevar a mi prima Marcela hasta el edificio donde tiene su departamento, entré
en la peluquería ubicada en la planta baja.
La peluquería "apareció" en el momento preciso: yo ya estaba
desesperado por cortarme el cabello.
Recibí una muy buena atención a un precio accesible. El lugar estaba
agradablemente decorado y el peluquero hizo un buen trabajo. Al despedirme, el
peluquero me dijo, amablemente: "Muy bien señor, mi nombre es (no lo
recuerdo), espero que quede satisfecho así vuelve...".
Pero...nada más.
Yo estaba apurado --recuerde que no había planificado ir a la peluquería
en ese momento, de manera que no le dije lo que tenía ganas de decirle:
"Tómeme algún dato, pídame el nombre y el teléfono, no deje que mi regreso
quede librado a alguna otra oportunidad en que casualmente pase por aquí".
Simplemente me fui. Pero seguí pensando en el tema.
Aquí hay algunas ideas que pueden ayudarle a que sus clientes de primera
vez vuelvan -y a mantener a sus clientes actuales:
1 - Registre a sus clientes. Ya sea una simple ficha individual o una
gran base de datos, la utilidad de tener disponibles los datos de sus clientes
es algo que no necesita ser demostrado.
Algunos datos útiles son los siguientes:
-Fecha de la primera compra/servicio/atención
-Apellido y nombre
-Teléfonos (todos los que tenga, particulares, de trabajo, celulares)
-Dirección electrónica (e-mail)
-Domicilio
-Día y mes de nacimiento (a algunas personas no les gusta dar el año)
-Edad (por ej.: 0 a 10, 11 a 15, 16 a 20, 21 a 29, 30 a 40, más de 40,
etc.)
-Nombre del cónyuge
-Día y mes de nacimiento del cónyuge
-Nombre de los hijos
-Día y mes de nacimiento de los hijos
Usted puede requerir todos los datos que puedan serle útiles de acuerdo
a su actividad, o simplemente limitarse a los básicos: nombre (quién), teléfono
(cómo comunicarse) y fecha (cuándo se inició la relación de negocios).
Para evitar la renuencia a brindar los datos, invente un sorteo especial
para el que se deba llenar un pequeño formulario.
2 - Llámelos por teléfono: No espere a que ellos vuelvan para comunicarse,
las cosas ya no funcionan así. Si usted no lo hace, otros lo harán!
-¿Sr. de Alzáa? Habla Cecilia, de peluquería Tito...
- .........sólo le llamaba para saludarle, por acá le estamos
extrañando...
- .........quería contarle que hemos agregado el servicio de manicura...
- .........sabía que hemos ampliado nuestro salón?...
- .........quería comentarle que ahora usted puede solicitar turno por
teléfono, qué le parece mañana...
- .........quería contarle que recibimos el shampoo...
La frecuencia de las llamadas dependerá del tipo de su negocio y
productos. Una peluquería puede tener una frecuencia mensual o bimestral, una
rotisería puede ser semanal, una agencia de automóviles puede ser anual.
3 - Envíeles tarjetas. Siempre deben contener el nombre del cliente! Y
si puede enviar diseños adaptados a la edad, todavía mejor. El secreto es:
personalización, hacer que cada uno se sienta único!.
- Tarjeta de cumpleaños. No sólo al cliente, piense si su familia puede
ser su cliente futuro.
- Tarjeta de aniversario de ingreso como cliente
- Tarjeta de fin de año
- Tarjeta postal: para clientes especiales, una postal desde su lugar de
vacaciones.
4 - Haga campañas de Mailing / E-mailing: Diseñe sus campañas de
promoción con ofertas y condiciones especiales y hágalas conocer. Detecte
cuáles son las temporadas altas y bajas para sus productos y actúe en
consecuencia, no espere a último momento.
5 - Cree su Club de Clientes: las condiciones para el ingreso pueden ser
una cuota especial, un consumo superior a determinado monto, una frecuencia de
uso o compra, etc. Los beneficios serán ofertas especiales, descuentos en
servicios, un boletín con informaciones útiles, relacionadas o no con nuestros
productos o servicios.
5 - Siempre dé algo más: recuerde lo que dije antes, la diferencia está
en dar más de lo que esperan de nosotros. Una atención extra, algo gratis.
Algunas ideas sobre promociones:
- Si vuelve dentro de los 30 días: 20% de descuento!
- 50% de descuento en su segundo corte, dentro de los 30 días
- Para su cumpleaños un corte de pelo gratis!
- Cada dos cortes de pelo un shampoo XX gratis!
- Los miércoles 50% de descuento
- Por tres meses, 3 cortes de pelo –pago adelantado, al precio de 2!
- Lleve 2 Champúes y le regalamos una crema enjuague
Piense en sus productos. Adapte las ideas y comience a ser proactivo en
sus negocios. Todas estas ideas sirven para mantener y lograr la lealtad de sus
clientes. Usted debe lograr que ellos no quieran cambiar de proveedor del
servicio/producto, no sólo por la calidad del producto/servicio en sí.
Gracias a estas sencillas prácticas usted establecerá una relación con
sus clientes que ante la simple idea de cambiar pensarán en todo lo que deberán
empezar de nuevo.
Por eso, prepárese para su próximo cliente, póngalas en práctica para
evitar que sus clientes de primera vez sean clientes de última vez!
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PE 64: Ventas exit
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